uchet-zayavok-na-podklyuchen/passport.md

ПАСПОРТ ИИ-АГЕНТА

Поле	Значение
Наименование	ИИ-агент для заявок на подключение
Категория	Высокая (ПДн клиентов, цена ошибки – потеря заявки, двойной звонок, искажённый отчёт)
Сложность	Высокая (поток десятков заявок в день, общий реестр, построчная проверка, несколько ролей, внутренние источники)
Исполнитель	Департамент AI (ДЦБ) АО «Казахтелеком»
Заказчик / Владелец	Ержан Асанов, Дивизион по трансформации, отдел продаж филиала Алматы, @erjan_a, +7 701 555 3311
Дата внедрения	–
Пользователь	Менеджер отдела продаж, старший менеджер, руководитель отдела

1. Предпосылки

• В отделе продаж заявки на подключение теряются между Lotus-почтой и Excel, а клиент может ждать взятия в работу полдня вместо нормы 30 минут.
• Ручной поток создаёт дубли, повторные звонки клиенту и искажённую картину для руководителя.
• Один общий Excel-файл на сетевом диске создаёт ожидание, потому что одновременно работать с ним неудобно.
• Статусы обновляются с задержкой 2-3 дня, поэтому управление идёт по устаревшей картине.
• В пиковые периоды, когда заявок вдвое больше, процесс разваливается сильнее всего.
• Половина менеджеров возрастные, поэтому интерфейс должен быть проще WhatsApp, иначе решение не взлетит.

2. Входные данные и источники

• Lotus-почта sales.almaty@kt.kz – источник входящих заявок с сайта, письма приходят в общий ящик.
• Excel-файл zayavki_2026.xlsx – рабочий реестр заявок, используется как общий файл команды.
• Сетевой диск \\ktfs01\sales\заявки – точка доступа к Excel-файлу.
• Поля заявки: ФИО, адрес, тариф, статус, менеджер, дата.
• В заявках есть ПДн: ФИО, адреса, телефоны клиентов.
• Коммерческой тайны в этом процессе нет, но наружу данные выносить нельзя – только внутренний контур КТ.
• API у Lotus и Excel не подтверждено – уточнит Динара / ИТ-сопровождение.
• Точная точка входа рабочего экрана для менеджеров не подтверждена – уточнит Департамент AI (ДЦБ) при проектировании панели.

3. Процессы / функции для внедрения ИИ

• Приём заявки из Lotus или из ручного ввода после звонка клиента.
• Первичная регистрация заявки в рабочем списке.
• Поиск дублей по ФИО, адресу, телефону и другим доступным признакам.
• Выделение спорных случаев для подтверждения человеком.
• Обновление статуса заявки в общем реестре.
• Формирование сводки для руководителя в Telegram.
• Подготовка Excel-выгрузки как привычного дополнительного формата.

4. Шаги процесса

• Триггер: заявка приходит из общего Lotus-ящика или менеджер записывает её после звонка клиента.
• Агент забирает заявку и проверяет, есть ли она уже в потоке.
• Агент сопоставляет данные и ищет возможный дубль.
• Если совпадение уверенное, заявка идёт в рабочий список.
• Если совпадение спорное, агент отдаёт заявку менеджеру на подтверждение.
• Менеджер подтверждает, отклоняет или дорабатывает спорную заявку.
• Агент обновляет статус в общем реестре и готовит сводку.
• Руководитель получает автоматическую сводку в Telegram.
• Финальный результат – заявка в работе и актуальный статус в реестре.

5. Результат работы агента

• Отдельный экран со списком заявок и статусами для менеджеров.
• Автоматическая сводка в Telegram для Ержана.
• Excel-выгрузка как дополнительный привычный формат.
• Статусы: новая, в работе, на проверке, спорная, просрочка.
• Критерий качества результата – заявка должна попадать в работу не позже чем через 30 минут.
• Критерий качества результата – доля дублей должна удерживаться в пределах пары процентов.

6. Ожидаемый эффект

• Снижение трудозатрат на 25-35 часов в неделю за счёт приёма из почты, первичной регистрации и поиска дублей.
• Сокращение личной ручной нагрузки Ержана примерно на 1 час в день.
• Снижение потерь заявок из почты и спама.
• Снижение повторных звонков клиентам.
• Ускорение взятия заявки в работу с полудня до нормы 30 минут.
• Повышение актуальности статусов в день поступления.

7. Экономический эффект

• Оценка экономии в часах подтверждена: 25-35 часов в неделю.
• Полный эффект в тенге не считался.
• Источник расчёта эффекта – объём 212 заявок за прошлую неделю, 10-15 минут ручной работы на заявку и подтверждение владельца.
• Дополнительный эффект – почти полное снятие личного часа Ержана на ежедневный отчёт.

8. Контроль и риски

• Агент не должен сам принимать спорные дубли без подтверждения человека.
• Агент не должен выносить ПДн наружу.
• Ошибка агента может привести к двойному звонку клиенту.
• Ошибка агента может привести к потере заявки.
• Ошибка агента может исказить отчёт наверх.
• В пиковые дни риск возрастает, потому что поток удваивается.
• При разном написании фамилии дубль может быть не распознан без дополнительной проверки.
• Интерфейс должен быть максимально простым, иначе менеджеры не будут им пользоваться.

9. Меры по снижению рисков

• Все спорные дубли передаются менеджеру на подтверждение.
• Все данные остаются во внутреннем контуре КТ.
• Для менеджеров нужен отдельный экран с построчной работой, а не сложный интерфейс.
• Для руководителя нужна автоматическая сводка, чтобы убрать ручной сбор.
• Дубли допустимы только в пределах пары процентов.
• Статусы должны обновляться в день поступления, чтобы не копить устаревшие записи.

10. Рекомендуемый формат реализации

• Маршрут: Alem + веб-панель – отдельный экран нужен менеджерам, а руководителю нужна автоматическая сводка в Telegram; процесс построчный, с общим состоянием и несколькими ролями.
• Почему подходит: есть поток десятков заявок в день, работа идёт по каждой заявке отдельно, и менеджерам нужен рабочий экран, а не только чат или сводка.
• Что делает Alem: агент читает Lotus и Excel, ищет дубли, формирует карточки, отдаёт спорные случаи на подтверждение и готовит сводку.
• Что вне Alem / требует подтверждения: точная точка входа панели, доступы к источникам, правила пометки спорных случаев и интеграционные детали.
• Не обещать запуск: маршрут – рекомендация; до production нужны подтверждения доступов, ИБ, интеграций и бюджета; финальное решение – Департамент AI (ДЦБ).

Карточка агента Alem (черновик)

• Название: ИИ-агент для заявок на подключение.
• Тип агента: agent_with_approval.
• Суть системного промпта: забирай заявки из Lotus и Excel, ищи дубли, помечай спорные случаи, обновляй статусы, готовь сводку для руководителя, не выноси ПДн наружу.
• Базы знаний: регламент обработки заявок, правила дублей, шаблоны статусов, примеры рабочих заявок, список полей ФИО / адрес / тариф / статус / менеджер / дата.
• Инструменты / MCP: Lotus-почта, Excel-реестр на \\ktfs01\sales\заявки, Telegram-уведомления, рабочий экран / панель.
• Примеры диалога:
  • «Покажи новые заявки за сегодня».
  • «Какие заявки спорные и требуют подтверждения?»
  • «Сформируй утреннюю сводку для Ержана».
• Правила draft-подтверждения:
  • Спорные дубли не подтверждать автоматически.
  • Любое действие с внешним эффектом – только после подтверждения человека.
  • ПДн не выводить наружу.
• Как протестировать:
  • Заявка должна попасть в работу не позже 30 минут.
  • Доля дублей должна оставаться в пределах пары процентов.
  • Спорные случаи должны уходить человеку.
  • Сводка должна показывать новые, зависшие и дубли.

11. Метрики успешности проекта и ожидаемый эффект

• Время от поступления заявки до взятия в работу – не более 30 минут.
• Доля дублей – в пределах пары процентов.
• Снижение ручной нагрузки – 25-35 часов в неделю.
• Статусы обновляются в день поступления.
• Потери заявок из почты и спама должны уйти.
• Ержан должен получать автоматическую сводку без ручного сбора.
• Личная нагрузка на отчёт – около 1 часа в день – должна почти исчезнуть.

12. Риски, SLA и ограничения

• ПДн есть: ФИО, адреса, телефоны клиентов, поэтому решение должно оставаться во внутреннем контуре КТ.
• Цена ошибки – клиент может получить два звонка, заявка может потеряться, отчёт наверх может исказиться.
• SLA по скорости есть: заявка должна быть взята в работу максимум за 30 минут.
• В акции объём удваивается, и именно тогда процесс разваливается.
• Половина менеджеров возрастные, поэтому интерфейс должен быть проще WhatsApp.
• Письма с сайта могут попадать в спам общего ящика.
• Оценка аналитика: возможно более простое решение
  • Слишком простой вариант без рабочего экрана не подходит: у менеджеров поток заявок построчный и общий статус должен быть виден в работе, а не только в сводке.

13. Передача в работу

• Access contacts:
  • Ержан Асанов, @erjan_a, +7 701 555 3311.
• IT contacts:
  • Динара из Excel – поднимет точную цифру по прошлой неделе.
• Approvers:
  • Руководитель отдела продаж.
• Previous automation attempts:
  • не подтверждено – уточнит Ержан или Серик.
• Рабочие источники:
  • Lotus-ящик sales.almaty@kt.kz.
  • Excel-файл zayavki_2026.xlsx.
  • Сетевой диск \\ktfs01\sales\заявки.

14. Что осталось уточнить

• Точная цифра заявок за прошлую неделю – уточнит Динара.
• API или иные точки интеграции у Lotus и Excel – уточнит ИТ-сопровождение.
• Прежние попытки автоматизации – не подтверждено – уточнит Ержан или Серик.
• Кто именно будет принимать работу по решению – уточнит руководитель отдела продаж.
• Точный допустимый процент дублей в числах – уточнит Ержан, если потребуется формализация.
• Детали маршрута передачи спорных случаев – уточнит Серик.
• Дата старта проекта – не подтверждено – уточнит Департамент AI (ДЦБ).