1.1. Настоящий Регламент определяет порядок взаимодействия структурных подразделений АО «Казахтелеком» (далее — КТ) и Стороннего оператора при выполнении работ по обслуживанию оборудования Starlink (терминалы пользователя, антенно-фидерные устройства, коммутационное оборудование).
1.2. Оборудование Starlink находится на балансе АО «Казахтелеком». Обслуживание осуществляется силами Стороннего оператора на основании договора подряда.
1.3. Действие Регламента распространяется на все этапы жизненного цикла оборудования: приёмка, монтаж, пусконаладка, техническое обслуживание (ТО), ремонт, замена, вывод из эксплуатации.
1.4. Требования Регламента обязательны для исполнения всеми работниками Технического блока КТ, Коммерческого блока КТ и представителями Стороннего оператора, участвующими в процессах обслуживания Starlink.
1.5. Контроль за исполнением Регламента возлагается на руководителя Технического блока КТ.
| Термин | Определение |
|---|---|
| Starlink | Спутниковая система связи SpaceX, обеспечивающая широкополосный доступ в интернет через низкоорбитальные спутники. |
| Терминал пользователя (User Terminal) | Антенная система (Dishy McFlatface), блок питания, маршрутизатор Starlink. |
| Казахтелеком (КТ) | АО «Казахтелеком» — балансодержатель оборудования Starlink. |
| Технический блок КТ | Структурное подразделение КТ, отвечающее за контроль качества монтажа, приёмку работ, технадзор. |
| Коммерческий блок КТ | Структурное подразделение КТ, отвечающее за договорную работу с клиентами и Сторонним оператором. |
| Сторонний оператор | Внешняя организация, выполняющая работы по монтажу, ТО и ремонту оборудования Starlink на основании договора с КТ. |
| Заявка (Ticket) | Электронная запись в системе учёта (Service Desk / CRM), инициирующая выполнение работы. |
| Участник | Подчинённость | Состав | Роль в процессе |
|---|---|---|---|
| Технический блок КТ | АО «Казахтелеком» | Руководитель ТБ, инженер технадзора, специалист по приёмке | Контроль качества работ Стороннего оператора, технадзор, приёмка, ведение техдокументации |
| Коммерческий блок КТ | АО «Казахтелеком» | Менеджеры по работе с клиентами, договорной отдел, руководитель КБ | Заключение договоров, выставление счетов, приём заявок, коммуникация с клиентом |
| Сторонний оператор | Внешняя организация (по договору) | Сервисная бригада, инженер удалённой поддержки, диспетчер, склад ЗИП | Монтаж, ТО, ремонт, замена оборудования, гарантийный сервис, ведение отчётности |
| Процесс / Задача | Тех. блок КТ | Ком. блок КТ | Стор. оператор |
|---|---|---|---|
| Приём заявки от клиента | — | Ответственный | Информируется |
| Проверка технической возможности | Организует | — | Выполняет |
| Договор с клиентом | — | Ответственный | — |
| Договор со Сторонним оператором | Согласует | Ответственный | Подписывает |
| Доставка оборудования на объект | Контроль | — | Ответственный |
| Монтаж и пусконаладка | Технадзор | — | Ответственный |
| Приёмка работ | Ответственный | Участвует | Предъявляет |
| Техническое обслуживание (плановое) | Формирует график | — | Выполняет |
| Внеплановый ремонт | Утверждает | — | Выполняет |
| Претензионная работа / возврат | Тех. заключение | Ответственный | Участвует |
| Формирование отчётности | Консолидирует | Предоставляет | Предоставляет данные |
5.1.1. Коммерческий блок КТ принимает обращение / заказ клиента по каналам связи (телефон, email, сайт).
5.1.2. Менеджер КБ регистрирует заявку в CRM, присваивает категорию (подключение / ТО / ремонт) и передаёт в Технический блок КТ.
5.1.3. Срок регистрации заявки — не более 2 часов с момента обращения.
5.2.1. Технический блок КТ направляет заявку Стороннему оператору для проверки зоны покрытия Starlink и условий установки.
5.2.2. Сторонний оператор проводит обследование объекта и предоставляет Заключение о технической возможности (срок — 1 рабочий день).
5.2.3. Технический блок КТ проверяет и утверждает заключение, после чего передаёт в Коммерческий блок КТ для подготовки договора с клиентом.
5.3.1. Коммерческий блок КТ заключает договор с клиентом и направляет наряд Стороннему оператору.
5.3.2. Сторонний оператор выполняет монтаж терминала, настройку оборудования, проверку связи.
5.3.3. Технический блок КТ осуществляет технадзор за ходом работ, проверяет соответствие проекту.
5.3.4. После завершения работ Сторонний оператор передаёт выполненные работы Техническому блоку КТ для приёмки. Оформляется Акт выполненных работ.
5.4.1. Гарантийный ремонт / замена оборудования производятся Сторонним оператором за счёт гарантийных обязательств поставщика.
5.4.2. При выявлении неисправности клиент обращается в Коммерческий блок КТ. КБ регистрирует заявку и передаёт в Технический блок КТ.
5.4.3. Технический блок КТ направляет Стороннему оператору заявку на диагностику. Оператор оформляет акт дефектации, выполняет ремонт/замену.
5.4.4. Сторонний оператор обязан уведомить Технический блок КТ о статусе ремонта не реже 1 раза в 3 рабочих дня.
5.5.1. При аварийных ситуациях (полная потеря связи, повреждение оборудования) Коммерческий блок КТ незамедлительно уведомляет Технический блок КТ.
5.5.2. Технический блок КТ назначает ответственного координатора и направляет экстренный вызов Стороннему оператору.
5.5.3. Сторонний оператор выделяет приоритетную бригаду. Срок устранения аварии — не более 24 часов с момента регистрации инцидента.
5.5.4. Технический блок КТ контролирует ход аварийно-восстановительных работ и информирует Коммерческий блок КТ.
Периодичность ТО — 1 раз в 6 месяцев:
| Уровень | Кто выполняет | Типовые действия |
|---|---|---|
| L1 | Сторонний оператор | Проверка питания, кабелей, перезагрузка, визуальный осмотр, тест через приложение Starlink |
| L2 | Сторонний оператор (под надзором ТБ КТ) | Замена комплектующих (кабель, блок питания, маршрутизатор), наведение антенны, анализ логов |
| L3 | Сторонний оператор / SpaceX / производитель | Гарантийная замена терминала, эскалация к вендору |
6.3.1. При подтверждении дефекта Технический блок КТ утверждает замену.
6.3.2. Сторонний оператор предоставляет замену со своего склада ЗИП (срок — 2 рабочих дня) и выполняет замену.
6.3.3. Технический блок КТ проверяет и подтверждает ввод в эксплуатацию.
6.3.4. Дефектное оборудование передаётся Стороннему оператору для возврата поставщику. Списание основных средств — по балансу КТ.
6.3.5. Оборудование является собственностью АО «Казахтелеком» и учитывается на его балансе. Сторонний оператор несёт материальную ответственность за сохранность оборудования на период работ.
| Параметр | Норматив | Ответственный |
|---|---|---|
| Регистрация заявки | ≤ 2 часа | Коммерческий блок КТ |
| Техническая оценка | ≤ 1 рабочий день | Сторонний оператор (контроль — ТБ КТ) |
| Выезд на монтаж (после договора) | ≤ 3 рабочих дня | Сторонний оператор (контроль — ТБ КТ) |
| Устранение аварии | ≤ 24 часа | Сторонний оператор (контроль — ТБ КТ) |
| Плановое ТО | 1 раз в 6 мес. | Сторонний оператор (график — ТБ КТ) |
| Замена оборудования (ЗИП) | ≤ 2 рабочих дня | Сторонний оператор |
| Вид отчёта | Периодичность | Формирует | Предоставляется |
|---|---|---|---|
| Отчёт по выполненным заявкам | Еженедельно | Сторонний оператор | Технический блок КТ |
| Сводка по SLA | Ежемесячно | Технический блок КТ | Руководству КТ |
| Отчёт о состоянии оборудования | Ежемесячно | Сторонний оператор | Технический блок КТ |
| Акт сверки взаиморасчётов | Ежеквартально | Коммерческий блок КТ | Стороннему оператору |
| Инвентаризация оборудования Starlink | Ежегодно | Технический блок КТ + Стор. оператор | Бухгалтерия КТ |
9.1. Настоящий Регламент вступает в силу с даты его утверждения руководителем Технического блока АО «Казахтелеком».
9.2. Изменения и дополнения в Регламент вносятся на основании служебной записки руководителя ТБ КТ или КБ КТ и утверждаются приказом по АО «Казахтелеком».
9.3. Все спорные вопросы, возникающие при взаимодействии подразделений КТ и Стороннего оператора, решаются на оперативных совещаниях. При недостижении согласия вопрос выносится на уровень руководства КТ.
9.4. Пересмотр Регламента осуществляется не реже 1 раза в год.
9.5. С момента ввода в действие настоящего Регламента ранее действующие документы по данному вопросу считаются утратившими силу.