1.1. Настоящий Регламент определяет порядок взаимодействия структурных подразделений и стороннего оператора при выполнении работ по обслуживанию оборудования Starlink (терминалы пользователя, антенно-фидерные устройства, коммутационное оборудование).
1.2. Действие Регламента распространяется на все этапы жизненного цикла оборудования: приёмка, монтаж, пусконаладка, техническое обслуживание (ТО), ремонт, замена, вывод из эксплуатации.
1.3. Требования Регламента обязательны для исполнения всеми работниками Технического блока, Коммерческого блока и представителями Стороннего оператора, участвующими в процессах обслуживания Starlink.
1.4. Контроль за исполнением Регламента возлагается на руководителя Технического блока.
| Термин | Определение |
|---|---|
| Starlink | Спутниковая система связи SpaceX, обеспечивающая широкополосный доступ в интернет через низкоорбитальные спутники. |
| Терминал пользователя (User Terminal) | Антенная система (Dishy McFlatface), блок питания, маршрутизатор Starlink. |
| Технический блок | Внутреннее подразделение, отвечающее за монтаж, настройку и техническую поддержку. |
| Коммерческий блок | Подразделение, отвечающее за продажи, договорную работу и взаимодействие с клиентами. |
| Сторонний оператор | Внешняя организация, выполняющая работы по сервисному обслуживанию по договору. |
| Заявка (Ticket) | Электронная запись в системе учёта (Service Desk / CRM), инициирующая выполнение работы. |
| Участник | Состав | Роль в процессе |
|---|---|---|
| Технический блок | Инженеры монтажа, инженеры техподдержки (L1/L2), руководитель ТБ | Выполнение монтажа, ТО, диагностика, ремонт, ведение техдокументации |
| Коммерческий блок | Менеджеры продаж, менеджеры по работе с клиентами, руководитель КБ | Приём заказов, заключение договоров, выставление счетов, коммуникация с клиентом |
| Сторонний оператор | Сервисная бригада, инженер удалённой поддержки, диспетчер | Обслуживание по договору: ремонт, замена ЗИП, гарантийный сервис |
| Процесс / Задача | Тех. блок | Ком. блок | Стор. оператор |
|---|---|---|---|
| Приём заявки от клиента | — | Ответственный | Участвует |
| Проверка технической возможности | Ответственный | — | Информируется |
| Договорное оформление | — | Ответственный | — |
| Доставка оборудования на объект | Участвует | Контроль | Ответственный |
| Монтаж и пусконаладка | Ответственный | — | По запросу |
| Приёмка работ клиентом | Участвует | Ответственный | Участвует |
| Техническое обслуживание (плановое) | Ответственный | — | По договору |
| Внеплановый ремонт | Диагностика | — | Ответственный |
| Претензионная работа / возврат | Участвует | Ответственный | Участвует |
| Формирование отчётности | Ответственный | Консолидирует | Предоставляет данные |
5.1.1. Коммерческий блок принимает обращение / заказ клиента по каналам связи (телефон, email, сайт).
5.1.2. Менеджер КБ регистрирует заявку в CRM, присваивает категорию (подключение / ТО / ремонт) и передаёт в Технический блок.
5.1.3. Срок регистрации заявки — не более 2 часов с момента обращения.
5.2.1. Технический блок проверяет наличие зоны покрытия Starlink и условия установки. При необходимости запрашивает данные у Стороннего оператора.
5.2.2. По результатам формирует Заключение о технической возможности (срок — 1 рабочий день).
5.2.3. Заключение передаётся в Коммерческий блок для подготовки договора.
5.3.1. Технический блок формирует наряд-задание на монтаж, согласует с клиентом дату и время.
5.3.2. Инженер ТБ выполняет монтаж терминала, настройку оборудования, проверку связи.
5.3.3. При возникновении нештатных ситуаций (сложный монтаж, дефект оборудования) инженер ТБ привлекает Стороннего оператора.
5.3.4. После завершения работ оформляется Акт выполненных работ (Акт приёма-передачи).
5.4.1. Гарантийный ремонт / замена оборудования производятся Сторонним оператором на основании заключенного договора.
5.4.2. Технический блок осуществляет первичную диагностику, оформляет акт дефектации и передаёт оборудование Стороннему оператору.
5.4.3. Сторонний оператор обязан уведомить Технический блок о статусе ремонта не реже 1 раза в 3 рабочих дня.
5.5.1. При аварийных ситуациях (полная потеря связи, повреждение оборудования) Коммерческий блок незамедлительно уведомляет Технический блок и Стороннего оператора.
5.5.2. Технический блок назначает ответственного инженера для координации. Сторонний оператор выделяет приоритетную бригаду.
5.5.3. Срок устранения аварии — не более 24 часов с момента регистрации инцидента.
Периодичность ТО — 1 раз в 6 месяцев:
| Уровень | Кто выполняет | Типовые действия |
|---|---|---|
| L1 | Инженер ТБ | Проверка питания, кабелей, перезагрузка, визуальный осмотр, тест через приложение Starlink |
| L2 | Инженер ТБ + Сторонний оператор | Замена комплектующих (кабель, блок питания, маршрутизатор), наведение антенны, анализ логов |
| L3 | Сторонний оператор / SpaceX | Гарантийная замена терминала, эскалация к вендору |
6.3.1. При подтверждении дефекта составляется Акт дефектации (Технический блок).
6.3.2. Сторонний оператор предоставляет замену со своего склада ЗИП (срок — 2 рабочих дня).
6.3.3. Инженер ТБ выполняет замену, проверку и ввод в эксплуатацию.
6.3.4. Дефектное оборудование передаётся Стороннему оператору для возврата поставщику.
| Параметр | Норматив | Ответственный |
|---|---|---|
| Регистрация заявки | ≤ 2 часа | Коммерческий блок |
| Техническая оценка | ≤ 1 рабочий день | Технический блок |
| Выезд на монтаж (после договора) | ≤ 3 рабочих дня | Технический блок |
| Устранение аварии | ≤ 24 часа | Тех. блок + Стор. оператор |
| Плановое ТО | 1 раз в 6 мес. | Технический блок |
| Замена оборудования (ЗИП) | ≤ 2 рабочих дня | Сторонний оператор |
| Вид отчёта | Периодичность | Формирует | Предоставляется |
|---|---|---|---|
| Отчёт по выполненным заявкам | Еженедельно | Технический блок | Руководителю ТБ, КБ |
| Сводка по SLA | Ежемесячно | Технический блок | Руководству |
| Отчёт Стороннего оператора | Ежемесячно | Сторонний оператор | Технический блок |
| Акт сверки взаиморасчётов | Ежеквартально | Коммерческий блок | Контрагентам |
9.1. Настоящий Регламент вступает в силу с даты его утверждения руководителем Технического блока.
9.2. Изменения и дополнения в Регламент вносятся на основании служебной записки руководителя ТБ или КБ и утверждаются приказом.
9.3. Все спорные вопросы, возникающие при взаимодействии подразделений, решаются на оперативных совещаниях. При недостижении согласия вопрос выносится на уровень руководства.
9.4. Пересмотр Регламента осуществляется не реже 1 раза в год.
9.5. С момента ввода в действие настоящего Регламента ранее действующие документы по данному вопросу считаются утратившими силу.